Introducción al curso de Gestión del Servicio
Bienvenida a los futuros Gestores del servicio.
Objetivos del Curso de Gestión del Servicio.
¡Brinda a tus clientes el mejor servicio y supera a tu competencia!
by FAN eLearning
La gestión del servicio es el verdadero diferenciador de las empresas y tu puedes convertirte en experto.
Aprederás a utilizar técnicas de comunicación áltamente efectivas para brindar un servicio de calidad a través del canal telefónico.
Conocerás cuáles son los atributos y las pautas necesarias para realizar una gestión del servicio de excelencia y calidad. El curso es una secuencia paso a paso, muy fácil de seguir y de asimiliar.
Clarisa es experta en gestión de centros de contacto habiendo trabajado en relación a los procesos de servcocop al cliente para empresas de primera línea. Posee más de 15 años de experiencia en la industria y trabaja con nuestro equipo desde el año 2010. Clarisa es traductora certificada por la Universidad Nacional de Córdoba y posee un Postgrado en Linguistica.
Ramiro se ha desempeñado como Especialista de Producto en FAN y se ha convertido en experto para el producto FAN eLearning. Con extensa experiencia en el proceso de Calidad para Centros de Contacto de servicio al cliente. Ramiro puede ayudarte a completar el curso y responder cualquier consulta o duda sobre el contenido del mismo.
Introducción
Bienvenida a los futuros Gestores del servicio.
Objetivos del Curso de Gestión del Servicio.
Tema 1
Concepto de servicio al cliente.
Objetivos del servicio al cliente.
La importancia del servicio al cliente.
Tema 2
Concepto de cliente.
La importancia del cliente.
Necesidades del cliente.
Tema 3
Concepto de calidad del servicio.
Normas de calidad del servicio.
Factores principales a tener en cuenta para la calidad del servicio.
Importancia de la calidad en el servicio.
Tema 4
Cómo gestionar telefónicamente la atención al cliente.
Atributos para una llamada de calidad:
ACTITUD DE SERVICIO
4.1 PROTOCOLOS
1.a. Presentación
1.b. Personalización
1.c. Motivo del llamado
1.d. Aviso de grabación
1.e. Despedida
4.2 ESCUCHA ACTIVA Y RETROALIMENTACIÓN
2.a. Reformulación
2.b. Interrupción
2.c. Agradecimiento
2.d. Tiempo de espera
4.3 HABILIDADES DE SERVICIO. FLUIDEZ LENGUAJE.
3.a. Lenguaje
3.b. Tono de voz, ritmo y modulación
3.c. Adaptación al cliente
3.d. Empatía
3.e. Trato inadecuado
4.4 CONTROL o MANEJO DE LLAMADA
4.a. Seguridad
4.b. Cortesía
4.c. Rebatir objeciones
4.5 RESPUESTA, SOLUCIÓN, EFECTIVIDAD y RETENCIÓN
5.a. Fidelidad de la información
5.b. Respuesta satisfactoria
5.c. First call Resolution
5.d. Escalamiento correcto
Tema 5
Técnicas efectivas para la resolución de interacciones.
Tema 6
Como interactuar con los diferentes tipos de Clientes.
Tema 7
Diferentes tipos de argumentación y contenidos.
La importancia de los "scripts" de atención.
Tema 8
La diferencia entre satisfacción de cleintes y experiencia de clientes.
Un enfoque holístico.
Tema 9
Números iteresantes que hablan de la importancia del servicio al cliente.
Tema 10
Personal que integra el centro de contacto.
¿Cuáles son los servicios de un Centro de Contacto?
La infraestructura tecnológica.
¿Cómo funciona la tecnología del Centro de Contacto?
¿Qué actividades se registran en la tarea diaria?
Estrategias para el buen funcionamiento del Centro de Contacto.